Prioriser les alertes de plusieurs clients, c’est refuser l’ordre de la boîte mail. Le premier tri est le code HTTP et la page : un 502 ou un 504 sur l’accueil ou le paiement passe avant un 404 sur un article, avant un certificat qui expire dans vingt jours, avant une préproduction en 401. Le second tri est l’hébergeur : le même code, à la même minute, sur plusieurs sites du même hébergeur, est un seul incident.
La matrice, écrite une fois
| Situation | Priorité du matin | Délai de prise en main |
|---|---|---|
| 500, 502, 503 ou 504 sur l’accueil ou le paiement, hors maintenance annoncée | 1 | Tout de suite, dans le délai du contrat |
| Même code sur une page secondaire seulement | 2 | Dans la demi-journée |
| 200 mais le mot attendu a disparu (page parquée, erreur HTML) | 1 | Comme une panne : le visiteur ne voit pas le site |
| 404 sur une URL qui était dans le sitemap hier | 2 | Dans la journée, redirection ou contenu |
| 404 sur une ressource isolée | 3 | Liste du jour, pas d’appel |
| Certificat ou domaine à plus de sept jours | 3 | File de la semaine |
| Staging en 401 | aucune | Pas une alerte client |
| Plusieurs sites, même hébergeur, même minute | 1, un seul ticket | Traiter l’hébergeur, pas site par site |
La matrice tient sur la fiche d’équipe. Elle ne se redécute pas à chaque e-mail. Un client bruyant ne monte pas en priorité 1 si sa page renvoie 404 sur un ancien article. Un client silencieux ne descend pas si son paiement renvoie 502.
Quand tout arrive en même temps
- Filtrez les codes 5xx et les absences de réponse. Mettez de côté, visuellement, les 404 et les expirations lointaines.
- Groupez par hébergeur ou par adresse IP. Si huit accueils du même hébergeur échouent, ouvrez un incident, listez les huit URL, et un seul interlocuteur appelle ou écrit à l’hébergeur.
- Parmi les incidents restants, prenez ceux dont le contrat a une astreinte ou un délai de prise en charge encore ouvert. Le délai se calcule depuis l’heure du constat, pas depuis l’heure où vous avez ouvert la boîte.
- Ensuite seulement, les pages secondaires et les 404 d’URL qui existaient.
- Le reste va dans la liste du jour, traitée après les priorités 1 et 2, ou le lendemain si la journée est pleine. Une liste du jour non vide n’est pas un échec. Une priorité 1 encore non qualifiée à midi en est un.
Un pic de requêtes qui n’a pas changé le code HTTP ne saute pas la file des 502. Il se lit quand les vrais codes sont qualifiés. La différence entre une charge et une panne est décrite dans requêtes HTTP trop nombreuses. Distinguer un 404 d’un 503 évite aussi de mettre un contenu manquant dans la file des pannes : voir erreurs 4xx et 5xx.
Le tableau du matin
Une ligne par incident, pas par e-mail reçu. Colonnes : priorité, client, URL, code, heure du premier constat, hébergeur, personne en charge, ticket. Les e-mails groupés se résument en une ligne. Sinon le tableau compte des messages et vous croyez avoir douze crises.
La personne qui tient le tableau n’est pas forcément celle qui corrige. Son travail est d’empêcher deux collègues de prendre le même site et d’en ignorer un autre. Sur un petit effectif, c’est la première personne arrivée, pendant quinze minutes, avant d’ouvrir son propre correctif.
Les sites sous le même contrat d’agence se comparent mieux quand le portefeuille est déjà séparé par client. Le cadre de ce portefeuille est dans monitoring multi-clients. La matrice, elle, ne dépend pas de l’outil : elle s’applique à la boîte du matin, même si les messages viennent de trois endroits.
Le livrable est la matrice affichée, plus le tableau du jour archivé. En fin de semaine, regardez si des priorités 3 ont en fait caché un 502 mal classé. Si oui, corrigez la matrice. Si les priorités 1 sont toujours les mêmes hébergeurs, le sujet n’est plus l’ordre de la boîte : c’est le contrat d’hébergement de ce groupe de sites.