Une status page est l’endroit où un client regarde si votre service répond, sans vous appeler. Elle n’accélère pas la réparation. Elle évite que chaque personne ouvre un ticket « le site est-il en panne ? » et que vous répondiez dix fois la même chose. Pour une PME, c’est souvent une page avec trois lignes et un message daté, pas un centre de supervision.
Ce qu’elle doit permettre
Le visiteur répond à trois questions en quelques secondes :
- Le service que j’utilise est-il en panne, dégradé, ou normal ?
- Depuis quand, et quel est le prochain point ?
- Qu’est-ce qui fonctionne encore (le téléphone, la prise de commande autrement) ?
S’il ne trouve pas cette page, ou si la page est en panne elle aussi, il appelle. Le gain se mesure au calme du standard pendant l’incident, pas à un score.
Elle ne remplace pas le message sur le site quand le site répond. Elle le remplace quand le site ne répond pas. D’où l’hébergement séparé : autre fournisseur, page statique, ou produit dédié. Un sous-dossier exemple.fr/statut meurt avec exemple.fr. Un nom du type statut.exemple.fr meurt aussi si le DNS ou le certificat de exemple.fr est la cause de la panne. Le plus solide est un hébergement et un nom qui ne dépendent pas du même compte. À défaut, une page chez le produit de status page, dont l’adresse est dans la signature d’e-mail et sur le devis, pas seulement dans le pied de page du site tombé.
Le minimum pour une PME
Deux ou trois composants, pas vingt :
| Composant | État possible |
|---|---|
| Site public | Opérationnel, dégradé, panne |
| Formulaire ou e-mail | Opérationnel ou panne |
| Paiement, si vous encaissez | Opérationnel, dégradé, panne |
Les mots restent stables. « Dégradé » veut dire : on entre, mais une fonction manque (recherche, paiement). « Panne » : on n’entre pas, ou on ne peut pas finir.
Pendant l’incident, un message court, horodaté :
- ce qui est constaté (« le site ne répond pas depuis 8 h 10 ») ;
- ce qui marche (« les commandes par téléphone ») ;
- la prochaine mise à jour (« nouveau point à 9 h »), tenue même si vous n’avez rien de neuf à dire.
On ne publie pas une cause devinée (« on pense que c’est l’hébergeur ») qui s’avère fausse une heure après. On corrige le message quand la cause est sûre. Pas de nom de client, pas d’extrait de commande.
La façon de parler à un client nommé, au téléphone ou par e-mail, reste dans communiquer pendant une panne. La status page est le message public, le même pour tout le monde.
La mettre en place en une fois
- Choisissez l’hébergement qui survivra à une panne du site. Créez la page avec les composants en « opérationnel » avant d’en avoir besoin.
- Écrivez qui a le droit de la modifier, et le suppléant. Un mot de passe dans la tête d’une seule personne annule la page le jour où cette personne est injoignable.
- Mettez le lien dans la signature, le devis, l’e-mail transactionnel, pas seulement sur le site.
- Décidez le lien avec la technique : soit quelqu’un colle le message à la main (suffisant si les incidents sont rares), soit l’outil de status page reçoit un signal. Une page
503de maintenance, elle, s’affiche sur le site quand il peut encore servir cette page : erreur 503. Ce n’est pas la même URL. - Après l’incident, une ligne d’historique : début, fin, ce que les visiteurs ont subi. Cinq lignes valent mieux qu’un post-mortem de quatre pages que personne ne tient à jour.
Testez un jour calme : la personne suppléante publie « test » puis le retire. Si elle ne trouve pas l’identifiant, vous n’avez pas de status page, vous avez un projet.
La page ne détecte pas la panne. La détection vient d’une sonde ou d’un client. La première heure d’action est dans réagir à un incident. La status page est la phrase que vous publiez pendant cette heure, à un endroit qui répond encore.