La qualité de service d’une agence se mesure sur des heures déjà écrites dans les tickets, pas sur une note de satisfaction inventée en fin de mois. Quatre indicateurs suffisent, calculés de la même façon chaque mois : le délai de première réponse au client, le délai de rétablissement sur les URL du contrat, le nombre de tickets rouverts pour la même cause, et le nombre de tests de restauration de sauvegarde réellement faits. Chacun a une formule. Sans formule, la fiche mensuelle raconte une humeur.
Quatre formules
| Indicateur | Calcul | Source |
|---|---|---|
| Première réponse | Heure du premier message au client moins heure d’ouverture du ticket, sur le canal prévu | Ticket, pas la mémoire |
| Rétablissement | Heure du contrôle HTTP conforme moins heure de début constatée, hors fenêtres de maintenance annoncées | Ticket plus le code noté |
| Réouverture | Ticket fermé puis rouvert sous sept jours pour le même symptôme | Lien entre les deux tickets |
| Restauration | Nombre de restaurations d’essai menées jusqu’à une page de connexion, divisé par le nombre prévu | Journal de sauvegarde |
Le délai de première réponse n’est pas le délai de rétablissement. Répondre en dix minutes et rétablir en six heures peut respecter le contrat, ou non, selon ce que la clause promet. Les deux chiffres figurent. Les fondre en un temps de traitement empêche de voir où ça cale : la prise de parole, ou la technique.
Ne moyennez pas un mois de trois tickets avec un mois de quarante en tirant une leçon chiffrée au dixième. Affichez le nombre de tickets du mois à côté de la médiane, ou simplement la liste si le volume est faible. Une moyenne cachée derrière un gros incident unique se commente en une phrase : un incident de niveau 1, rétablissement en 3 h 10, les autres tickets du mois sous une heure. La phrase vaut mieux qu’une moyenne.
Ce qui n’entre pas dans la fiche
Le nombre de visites du site du client, le chiffre d’affaires, le score d’un outil de performance un mardi à 11 h, le nombre d’e-mails échangés. Ce sont d’autres sujets. Les mélanger à la qualité de service produit une fiche illisible, où une baisse de trafic passe pour une baisse de maintenance.
N’inventez pas un objectif au pourcent si le contrat n’en a pas. Si le contrat dit prise en charge sous quatre heures ouvrées , la fiche compte les tickets hors délai, pas un indice maison. Le taux de disponibilité, s’il est contractualisé, se calcule à part, avec la formule du taux de disponibilité, et une ligne de la fiche y renvoie. Il ne remplace pas les quatre indicateurs : un mois à 99,9 % peut contenir une première réponse partie le lendemain.
Remplir la fiche
- Le premier jour ouvré du mois, exportez les tickets fermés du mois précédent, ou relisez-les si vous êtes peu nombreux.
- Pour chaque ticket de niveau 1, calculez les deux délais. Écartez les minutes de suspension écrites (attente d’un accès client, fenêtre annoncée).
- Comptez les réouvertures. Une réouverture veut dire que la clôture était fausse ou incomplète. Ouvrez ces tickets-là, pas les autres.
- Comptez les restaurations d’essai prévues et celles menées jusqu’au bout. Une sauvegarde présente sans essai ne coche pas la case.
- Écrivez trois lignes sous le tableau : ce qui a dépassé le contrat, la cause si elle est établie, le changement de procédure du mois (un seul).
Le détail de chaque incident reste dans le ticket, selon documenter les incidents. La fiche n’en est que l’addition.
Lire une dérive
Un délai de première réponse qui s’allonge alors que le rétablissement reste court veut dire que personne n’écrit, pas que les sites sont plus durs. Un rétablissement qui s’allonge sur un seul hébergeur veut dire de regrouper ces sites dans la lecture, pas de conclure que l’équipe baisse. Des réouvertures sur les formulaires veulent dire que la clôture ne teste pas l’envoi du mail.
Le livrable est cette fiche d’une page, archivée. Au bout de trois mois, vous voyez si le changement de procédure a bougé le chiffre qu’il visait. S’il n’a pas bougé, vous retirez le changement au lieu d’en empiler un deuxième. La charte de mise en production, si vos incidents naissent surtout après un déploiement, est souvent le bon endroit pour ce changement unique. La fiche dit ensuite s’il a servi.