Un SLA de disponibilité crédible est une clause que vous pouvez vérifier avec les contrôles du mois, pas un pourcentage copié d’une plaquette. Il fixe trois choses : la formule, l’endroit où l’on mesure, et ce qui ne compte pas. Sur 30 jours, la période dure 30 × 24 × 60 = 43 200 minutes. 99 % autorisent 432 minutes d’indisponibilité (7 h 12), 99,5 % en autorisent 216 (3 h 36), 99,9 % en autorisent 43. En dessous, vous vendez une astreinte et un hébergement que vous ne tenez peut-être pas.
Choisir le pourcentage après le périmètre
| Promesse | Minutes sur 30 jours | À ne promettre que si |
|---|---|---|
| 99 % | 432 | Vous mesurez déjà, et les mois passés tiennent dans ce budget |
| 99,5 % | 216 | L’hébergement est dans votre périmètre, ou son propre SLA est meilleur |
| 99,9 % | 43 | Vous avez un retour arrière rapide et un hébergeur que vous pouvez réellement relancer |
| 100 % | 0 | Vous ne l’écrivez pas |
Si vous n’avez pas trois mois de mesures externes, ne gravez pas 99,9. Écrivez d’abord la mesure, tenez un trimestre, puis engagez le chiffre que ces mois-là auraient respecté. Un SLA signé au-dessus de l’historique est une dette, pas un argument commercial.
Le point de mesure
La minute compte à partir d’un contrôle HTTP lancé hors du réseau de l’hébergeur, sur les URL de l’annexe. Le site est indisponible quand le code n’est pas dans la liste conforme (en pratique : autre chose qu’un 200 ou qu’un 301 prévu), ou quand le contrôle expire. Deux échecs de suite évitent de compter une microcoupure d’un paquet. Écrivez ce seuil. Sans lui, chaque outil donnera un pourcentage différent.
Le panneau de l’hébergeur n’est pas le point de mesure. Il peut être vert pendant que l’accueil renvoie 502 à l’extérieur. La clause cite le point de mesure. Le calcul mois par mois suit la méthode de calculer le taux de disponibilité.
Ce que la clause exclut, explicitement
Une exclusion non écrite n’existe pas le jour du litige. Liste courte, à adapter :
- La fenêtre de maintenance annoncée, avec un préavis, un début et une fin. Un 503 dans cette fenêtre ne compte pas. La façon de le poser est dans gérer une erreur 503.
- Une panne DNS ou registrar si le contrat dit que le domaine n’est pas tenu par l’agence.
- Une URL qui n’est pas dans l’annexe.
- Le temps pendant lequel vous attendez une décision du client que vous avez demandée par écrit (refus de retour arrière, par exemple). L’horloge reprend à la réponse.
N’excluez pas toute panne de l’hébergeur si vous vous présentez comme responsable du site en ligne. C’est précisément ce moment-là que le client appelle SLA. Si l’hébergeur n’est pas le vôtre, dites que vous qualifiez et que vous ouvrez le ticket, et que le pourcentage ne s’applique qu’aux incidents que vous pouvez corriger vous-même. C’est moins flatteur. C’est tenable.
Crédit, pas une phrase floue
Si le mois dépasse le budget de minutes, la clause dit ce qui se passe : un crédit sur la facture suivante, plafonné, par exemple une fraction du mois de maintenance. Elle ne dit pas nous ferons le maximum. Faites relire le plafond et la responsabilité par votre conseil. La clause opérationnelle, elle, peut tenir en dix lignes : pourcentage, base en minutes, point de mesure, deux échecs, exclusions, crédit.
Le livrable est cette clause plus l’annexe d’URL, collées au contrat de maintenance. Chaque mois, le rapport reprend la même formule. Changer la formule pour rester dans le pourcentage retire au SLA la seule qualité qui le rend crédible : on peut le recalculer. Pour montrer le contrôle au client sans attendre la fin du mois, un essai manuel se fait comme dans tester la disponibilité d’un site.