Un SLA d’uptime (accord de niveau de service) est une clause : le fournisseur s’engage sur un taux de disponibilité, mesuré d’une façon précisée, avec une compensation si le taux n’est pas atteint. Ce n’est pas un synonyme de « le site marche ». Deux contrats peuvent afficher 99,9 % et ne pas compter les mêmes minutes. Avant de comparer des offres, lisez la définition de l’incident, la période, les exclusions et le recours.
Ce que la clause doit préciser
Un pourcentage seul ne se vérifie pas. Le texte utile répond à cinq questions.
- Quel service. La machine virtuelle, l’adresse IP, le répartiteur, le stockage, ou l’URL de votre site. Plus l’objet est étroit, plus votre application peut être en panne sans que le SLA bouge.
- Quelle période. Le mois calendaire est le cas le plus fréquent. Un taux annuel lisse un mauvais mois avec onze mois calmes.
- Qu’est-ce qu’une minute d’arrêt. Échec vu par les sondes du fournisseur, ticket ouvert, ou indisponibilité que vous mesurez vous-même. Si seules les sondes du fournisseur comptent, votre contrôle extérieur peut montrer une panne que le SLA ne reconnaît pas.
- Les exclusions. Maintenance annoncée, faute du client, force majeure, dépendances tierces. Une fenêtre de maintenance large peut retirer du calcul l’essentiel des arrêts.
- Le recours. Le plus souvent un avoir sur la facture suivante, plafonné, à demander dans un délai. Rarement le préjudice commercial. L’avoir ne rend pas les commandes perdues.
Si une de ces cinq réponses manque, vous n’avez pas un engagement vérifiable. Vous avez un chiffre dans une brochure. Demandez le mode de calcul par écrit avant de comparer deux offres qui affichent le même pourcentage : la différence est presque toujours dans les exclusions, pas dans le nombre affiché.
Uptime mesuré et uptime promis
L’uptime mesuré est un calcul sur vos contrôles : temps conforme divisé par temps de la période. La convention et les minutes qui correspondent à 99,9 % sont détaillées dans l’article objectif de disponibilité 99,9 %. Ce calcul décrit votre site tel que vos sondes le voient.
Le SLA promis décrit le service du fournisseur tel que son contrat le voit. Les deux chiffres peuvent différer sans que l’un soit « faux » :
- vos pages renvoient 500, la machine répond aux sondes de l’hébergeur ;
- le fournisseur exclut une maintenance que vos visiteurs, eux, ont subie ;
- votre sonde est dans un réseau mal connecté, la sienne non ;
- le nom de domaine, géré ailleurs, expire : l’hébergeur tient son SLA, le site est injoignable.
Gardez les deux séries. Réclamez un avoir seulement quand l’arrêt entre dans la définition du contrat. Corrigez l’application quand l’arrêt est le vôtre. La synthèse mensuelle est le bon endroit pour les présenter côte à côte, avec les incidents exclus clairement marqués.
Ce que vous pouvez engager, de votre côté
Si vous promettez un taux à vos propres clients, écrivez la même grille : quelles URL, quel pas de contrôle, quelles maintenances sont retirées, quel recours. Promettre 99,9 % « sur le site » sans dire si le blog compte autant que le paiement rend le chiffre ininterprétable. Un objectif interne, non écrit dans un contrat, n’est pas un SLA : c’est un budget de minutes pour prioriser. Appelez-le objectif, et gardez le mot SLA pour ce qui est signé.
SiteGarde peut fournir la série de contrôles qui alimente votre calcul. Il ne crée pas l’engagement de l’hébergeur, et il ne transforme pas un avoir contractuel en réparation de chiffre d’affaires. Lisez la clause avant de citer le pourcentage dans une proposition commerciale.